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多くの組織は順調に進んでいるか、少なくともデジタル変革へのステップを開始しており、日常生活でのテクノロジーの普及によりビジネスの運営方法を根本的に見直しています。 デジタルトランスフォーメーションは、サービスエクスペリエンスに関する消費者/顧客の要求と期待の増加に対する必要な対応です。 サービスプロバイダーが、いつ、どこで、どのようにリクエストされるかによって顧客のニーズに適切に対応するために必要なツールとリソースを備えていることが重要です。 （デジタルトランスフォーメーションの詳細については、「デジタルトランスフォーメーション、ビッグデータ、アナリティクスによるカスタマーエクスペリエンスの向上」を参照してください。）
特にCIOにとっては、身近な領域、つまりサービスデスクでのデジタル変革への道を切り開く大きなチャンスがあります。 CIOが経験しているより広範なデジタル変換について考えると、ビジネスプロセスに焦点を当て、生産性を高めてITからより大きなビジネス価値を生み出すことになります。 この考え方は、サービスデスクを通じてどのように適用できますか？
消費者化は従業員サービスを提供するための古いモデルがそれを削減しないことを意味する
歴史的に、そして今日でも多くの組織にとって、サービスプロバイダーは、内部的および外部的に増加する顧客の要求を処理するために、時代遅れで非効率的な方法に依存しています。 人の就業日に摩擦を引き起こすものはすべて、不満をもたらします。 サポートの問題が発生している場合でも、リソースが必要な場合でも、従業員が解決策の追跡に費やす時間は、フローが中断されることを意味します。 Service Management World 2018で、Forresterのアナリスト、チャールズベッツは、従業員が他のどの職場よりも満足していることを示す最近の調査について話しました。
