CRMとソーシャルメディアの出会い

以前は、顧客関係管理（CRM）は、連絡先情報やその他の関連データを含むリードのデータベースに関するものでした。 しかし、CRMには多くの変更が加えられています。特に、CRMがソーシャルになったという事実は、最近のことです。 そして、Twitter、Facebook、Google +、その他多くのオンラインネットワークに多くの人々が集まるにつれて、この新しいタイプのCRMは、ビジネスが採用できる最も重要な戦略の1つになりつつあります。 ここでは、ソーシャルCRMがどのように機能し、企業が顧客を引き付けるのにどのように役立つかを見ていきます。 （CRMで発生するトレンドの詳細については、カスタマーリレーションシップマネジメントのトップ6トレンドを参照してください。）

ソーシャルCRMとは

ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアツール、テクノロジー、およびテクニックを使用して顧客を引き付けます。 それは本質的に、ビジネスが高度にソーシャルなオンラインの世界になった中で顧客を完全に理解するために必要な一連の概念です。

多くの定義が浮かんでいますが、ソーシャルCRMの本質を完全に捉える最良の定義は、The 56 Group Paul Greenbergの著者であり社長です。 Greenbergは、ソーシャルCRMは何よりもビジネス戦略と哲学であると書いています。 言い換えれば、これはマーケティングの流行ではなく、ビジネス全体に影響を与える可能性があるものです。

グリーンバーグはさらに、ソーシャルCRMは「信頼できる透明なビジネス環境で相互に有益な価値を提供するために、顧客と共同の会話をするように設計されている」と述べています。

一口みたいですね。 しかし、ここで明らかなのは、企業がクライアントと顧客の関係を担当していた過去とは異なり、ソーシャルCRMは企業と顧客の両方が関与する協力関係を強調していることです。 ソーシャルCRMは、ツール、テクノロジー、および手法を使用して、この目標を実行します。

他の種類のCRMと同様に、仕事を成し遂げる方法はたくさんあります。 ソーシャルCRMはきちんとしたパッケージには収まりません。 実際、企業がニーズに合わせて、また顧客から得たフィードバックに適合させるためにそれを適応させると、最もうまく機能します。 顧客がビジネスに利益をもたらす方法で関与している場合、それは達成された使命です！

ソーシャルマーケティングの背後にある戦略と哲学

これは、ソーシャルCRMの次の要素につながります。 企業は世界中のすべての適切なツールと更新されたソフトウェアを使用できますが、それでも顧客の興味を引くことに失敗します。

CRMの強化

多くの企業は、ソーシャルCRMが基本的なCRMの取り組みに取って代わるものであると考えるofに陥ります。 そうではありません。 ソーシャルCRMは、既存のCRMの取り組みにいくつかの機能を追加するだけであり、新しい顧客をより包括的に取り込み、既存のCRMを維持するためのより包括的な方法になります。 また、企業がソーシャルCRMを通じて達成したいことを決定することも重要です。

しかし、実施されている計画に関係なく、エンゲージメントは主要な目標でなければなりません。 クライアントとビジネスの関係を制御することは、もはや会社の唯一の領域ではありません。 代わりに、顧客は、会社によって管理されていない会場で会話を所有するという点まで、その中に手を入れます。

企業が顧客を引き付けることはどれほど重要ですか？ 世界のトップCEOから入手してください。 2010年、IBMは30以上の業界で1, 500人にインタビューしました。 88％は、今後5年間で顧客に近づくことが非常に重要だと感じました。

では、企業はソーシャルCRMとのエンゲージメントをどのように促進できるでしょうか？ 重要なのは、取引を行うのではなく、顧客とのやり取りに重点を置くことです。 その方法に関するいくつかの重要なヒントを以下に示します。

1. 「社会的」組織になる

   ソーシャルCRMを取り巻くビジネス目標は、組織内の全員が受け入れる必要があります。 従業員にソーシャルメディア、それがどのように機能するか、さらに重要なことに、彼らがどのように行動すべきかを理解させます。 たとえば、顧客サービス担当者はTwitterを使用して顧客からの質問や苦情に対処し、営業担当者はTwitterとFacebookで関係を構築します。

   
   社会組織では、企業はブランドが顧客の言うとおりであるという事実を受け入れなければなりません。 そのため、ソーシャルビジネスは、そのブランドを形成する方法について顧客との会話に参加する必要があります。重要なのは、組織内の全員が同じビジョンを共有することです。

2. 透明性を保ち、顧客サービスを重視する

   オンラインの靴小売業者Zapposのビジネス方法をご覧ください。 リレーションシップマーケティングとロイヤルティビジネスモデルで知られています。 これにより、同社は忠実な顧客基盤を蓄積し、今日最も成功したオンラインビジネスの1つとなっています。

3. プロセスを正しく取得する

   テクノロジーとツールは、それらの使用方法を誰も知らなければ意味がありません。 ソーシャルCRMプラットフォームに参加するのは圧倒的です。 どうすれば会社はこれほど多くの会話に参加できますか？ どうしてそんなに多くの情報の中でそれを気づかせることができますか？ 最初のステップは、関連する会話をキャプチャする方法、それらに優先順位を付ける方法、およびそれらをどこに導くかを詳述する計画を策定することです。

   
   これは多くの場合、特定の種類の通信を適切な人に任せることを意味します。 たとえば、製品に関する苦情は製品調査部門と顧客サービス部門の両方に送信する必要があり、販売関連の問題はマーケティング部門と販売部門に送信する必要があります。

ソーシャルになる準備はできましたか？

全体として、ソーシャルCRMは、あらゆる形と規模の企業が考慮し、適用すべきものです。 消費者がデジタル接続されている世界では、ソーシャルメディアのツール、テクノロジー、およびテクニックが提供する機会を逃す余裕のあるビジネスはほとんどありません。