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定義-サポートレベルとはどういう意味ですか？
サポートレベルとは、ITソフトウェア製品に対して顧客に提供される技術支援の範囲です。 サポートは通常、レベル/ティア1、レベル/ティア2、レベル/ティア3、レベル/ティア4の最大4つのレベルに分かれています。サポートレベルは、提供されるサポートの複雑さに基づいています。
サポートレベルは、サポートレベルまたはテクニカルサポートとも呼ばれます。
Techopediaはサポートレベルについて説明します
技術サポートには、テレビ、携帯電話、電子機器からソフトウェア製品や機械製品に至るまで、あらゆる技術製品を支援するサービスが含まれます。
効率のために、テクニカルサポートはさまざまなレベルに分けられます。 レベルの数は、ビジネスニーズのみに依存します。 成功は、技術者がコミットメントと責任のレベル、顧客対応のコミットメント、および問題をエスカレートするタイミングと程度をどれだけよく理解しているかに依存します。レベル1のサポート：これらの専門家は、基本的な消費者の問題を解決し、製品とサービスの一般的な理解を持っています。 顧客情報を収集し、症状を分析して、基本的な問題を特定します。 次のような問題を含む、ユーザーの問題の約80％を解決します。
- ユーザー名とパスワードの問題
- 物理層の問題
- ハードウェアとソフトウェアのセットアップの検証
- インストール、再インストール、アンインストールの問題
- メニューナビゲーション
レベル2のサポート：これらのスペシャリストはより多くの経験と知識を持ち、基本的な技術的な問題についてレベル1のスペシャリストを支援できます。 提起された問題を調査し、複雑な問題の既知の解決策を確認します。 また、作業指示書を確認して、すでに提供されているレベル1のサポートの範囲と、レベル1のスペシャリストが顧客とどのくらいの期間作業しているかを判断します。 これにより、時間を効果的に管理できます。 解決策が決定されない場合、問題は次のレベルに上げられます。
レベル3のサポート：これらの専門家は最も難しい問題を処理し、その分野の専門家であり、時にはレベル1とレベル2の専門家の両方を支援します。 また、新しい問題や未知の問題の解決策を研究開発しています。
オプションの第4レベルのサポートは、ソフトウェアまたはハードウェアベンダーと、特別な問題に関する管理チームによって提供される場合があります。
