Q：
感情を評価する機械学習ツールは、コールセンターの問題にどのように役立つでしょうか？
A：多くの点で、今日のコールセンターの仮想アシスタンスと対話型音声応答（IVR）システムは、まだかなり原始的です。
しかし、コミュニケーションの感情的な手段として電話を真に革命化することを約束する新しいテクノロジーが登場しています。 それは、電話でビジネスとやり取りしようとするあらゆる種類の顧客や他の発信者に大きな影響を与える可能性があります。
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これらの新しい技術のいくつかを支配する現在のシステムで二乗することは困難です。電話のロボットの声は、通話の終わりの分析をまったく行わず、1つのターゲットフレーズを区別する基本的な自然言語処理を処理する以上のものです別の。
急降下するものを見ると、IVRシステムの応答性を大幅に向上させる最新の人工知能支援が急速に爆発しているように見えます。
「この電話はトーンと感情を監視できる」という有線の記事には、音声分析ソフトウェアがさらに良くなる方法の代表例であるコギトと呼ばれるプログラムの出現が記録されています。
カスタマーサービスに興味のある人にとっての最大のポイントの1つは、Cogitoが発信者の心と精神状態を見分けるのに役立つということです。 これにより、企業はすでにイライラしているかイライラしており、音声メニューを扱うときにイライラしてイライラする可能性が高い発信者により良いサービスを提供できます。 たとえば、作家のTom Simoniteは、「これはばかげている」などのフレーズの評価の使用に取り組んでおり、発信者が使用しているインターフェイスによって悪化しているのかどうかをテクノロジに明確に示すことができます。
やや不吉な使用では、ソフトウェアは従業員の感情パターンも検出できます。 これは顧客サービスを改善することもできますが、それは人間の労働者を犠牲にして行う傾向があります。つまり、あなたがまっすぐに座ってより気持ちよく話すことを強いるソフトウェアは、おそらく素晴らしい組合売りではありません。
ただし、ここでの可能性は明白です。自然言語だけでなく、発呼者の音声パターンの感情的な構成を調べることで、コールセンターは世界の応答性を高め、請求書を理解し、製品開発をよりよく理解したい顧客に本当に役立つことができます。または安全性に関する質問をします。
最後に、これはすべて、非表示のアーキテクチャに組み込まれたインターフェイスを採用し、ユーザーが使いやすいものにすることです。 インターフェースの見当識障害は、今日の技術の世界では大きな課題です。顧客体験はインターフェースと同じくらい良いだけです。 これらの新しいツールが実際に市場に登場すると、企業はそれらを採用するために競争します。より良いユーザーエクスペリエンスが大きな競争力を与えるからです。 最終的には新しい音声応答テクノロジーが非常に理にかなっているため、クラウドの採用などよりもはるかに迅速で決定的なこれらの新しいテクノロジーへの大きな変化が見られるでしょう。
