サポートを改善するための10のヒント

多くの企業にとって、IT部門はバックボーンおよび神経センターとして機能し、システム全体に情報がスムーズに流れるようにします。 IT部門は、会社階層の中で一意の位置を占めています。 そのタスクは必ずしも会社の主要な業務に関連しているわけではありません（実際、あらゆる種類の企業が食品からファッションまでIT部門を持っています）が、他の部門からは独立していません。

IT担当者は必ずしも他の従業員の部下ではありませんが、顧客サービスのような立場を維持しています。 従業員にITサポートを提供することは、企業のIT部門にとって重要なタスクです。 これにより、社内の人々がタスクを効率的に実行し、会社の生産性を向上させることができます。 それでは、彼らはどうすればその仕事をより良くすることができますか？ IT部門が考慮すべき10のヒントを以下に示します。 （ITで働くことには欠点があります。ITガイになれない10の理由で。）

チケットシステムを持っている

クライアントに技術サポートを提供する大企業の多くは、タスクを追跡し、ジョブの進行状況を追跡するチケットシステムを持っています。 内部であっても、シンプルなチケットシステムは部門の組織化に役立ち、技術者が何をする必要があるかを見失うことはありません。 チケットシステムが持つべき最も基本的なことは、技術者がチケットの進行状況に関する重要な情報を記録できるように、チケット番号と「メモ」フィールドで自動応答する機能です。

…または少なくとも専用のメールアドレス

一部の企業は、完全に機能するチケットシステムを持つためのリソースを持っていない（または望んでいない）場合があります。 代替案としては、質問やサポートの問題専用のメールアドレスを設定し、新しいメールには自動応答するようにします。

少ないメールを送信

1つのメールまたはメッセージで適切な質問に返信してください。 多くのIT担当者が抱えている問題は、メールを書いたりメッセージをやり取りしたりするだけで何時間も無駄になる傾向があるということです。 たとえば、「メールが届かない」というメールを受け取った場合、「使用しているデバイスは何ですか？」という簡単な返信を送信できます。 「ラップトップ」の返信を受け取ることができます。「ラップトップ」に返信すると、「OSは何ですか？」 これは文字通り終日行くことができます。 代わりに、IT部門は必要なすべての情報を1つの電子メールで確実に取得し、1つの応答を提供するために時間をかける必要があります。 その人に詳細に返信するのに数分費やすことで、何度も何度もやり取りする会話を減らすことができます。

既知のバグに関する情報を提供する

FAQまたは「既知のバグ」ページを提供します。 ほとんどの人は他のユーザーと同じ問題を抱えています。 全員にFAQを提供するか、または既知のバグ（およびそれらについて行われていること）の詳細を記載したページを提供することにより、IT部門は、回答が必要な繰り返しの電子メールまたはメッセージを削減できます。対処されています。

フォーラムを作成する

大きなユーザーベースを持つ大企業の場合、人々が自分の問題や懸念をリストできるフォーラムを作成するのが理にかなっています。 これにより、従業員は互いに応答し、互いに助け合うことができます。

個人的に対応する

これは単純な、または論理的なことでもあるように思えますが、多くのIT部門は、リクエストを処理する際に「チーム」または「サポートチーム」を使用しています。 これは多くのユーザーを悩ますだけでなく、部門が説明責任と責任を回避しようとしているように聞こえることもあります。 ITスタッフが各リクエストに個人的に応答し、名前を含めると、従業員はリクエストが処理されたように感じられ、本当に助けが必要なときに誰かを把握する方法も提供します。

時間枠を提供する

問題がいつ修正されるかを人々に知らせてください。 繰り返しますが、これは常識のように思えるかもしれませんが、問題が修正された後、実際にサポートを要求している人にメッセージを送信する人はほとんどいません。 これは丁寧なだけでなく、他の問題が発生した場合のタイムスタンプとペーパートレイルも提供します。

フィードバックを求める

どの部門や企業も、自分たちがどのようにやっているか、どのようにサービスを改善できるかを知りたいと思っています。 リクエストを解決した後、従業員からフィードバックを求めることをお勧めします。 フォームへのリンクを用意するか、単にサービスについてどう思うかを尋ねます。

虐待を容認しないでください

人々、特に高圧の仕事で働く人々は簡単にイライラします。 場合によっては、これは、ITスタッフのような他の人々の不満を取り除くことを意味します。 多くの幹部はIT部門のスタッフを部下と見なしていますが、それは彼らが使用人であることを意味しません。 IT部門のマネージャーとヘッドは、他の部門、特に従業員を口頭で虐待する部門からの虐待に耐えるべきではありません。

プロフェッショナルになる

IT部門は主に内部の問題を処理するため、リクエストの処理に関しては、無頓着になりがちです。 ただし、IT担当者は、要求に応答するときは常に専門家、または友好的な口調でさえ投影する必要があります。 礼儀は大いに役立ちます。

これらは、IT部門が企業により良いサービスを提供するためのいくつかのヒントです。 他のヒントがある場合は、@ Techopediaで共有してください。