社会のおしゃべり：あなたの会社は聞いているべきですか？

ソーシャルメディアは、世界人口の大部分の傾向からライフスタイルシフトへの迅速な卒業を楽しんでいます。 ビジネスコミュニティはこの移行をすぐに実現しました。 企業がこの変更がどのように彼らに利益をもたらすかを探し始めるのに、長くはかからなかった。 すぐに、彼らは人々が彼らについて何を言っているのか、TwitterやFacebookで彼らの競争について知りたいと思った。 ソーシャルメディアは、企業が人々が自分のブランド、会社、製品体験、顧客サービスについてどのように感じているかを測定する方法になりました。 実際、テクノロジーの進歩に伴い、そのようなデータをリアルタイムでキャプチャできるようになりました（ミリ秒単位の周波数でも）。 そして、これはすべて消費者を混乱させることなく行うことができます。 最近では、ソーシャルメディアデータの分析はセンチメント分析として知られるようになりました。 ここでは、それがどのように機能するか、そして企業がいつそれを実装すべきかを見ていきます。

センチメント分析とは

感情分析は、ツイート、ステータス、コメント、Webからの投稿などのテキスト情報を体系的かつプログラム的に抽出するプロセスです。 ここで重要なのは、これらの大きなデータセットを分析して、感情、意見、消費者の感情に解読することにあります。 この情報は、ビジネスの意思決定者が顧客がブランドについてどのように感じているかを評価するのに役立ちます。 このような分析は、特定の顧客セグメントまたは顧客セット全体に対して実行できます。

センチメントデータはどのようにキャプチャされますか？

2010年には、感情分析の分野がまだ形成されていました。 当時、このような分析は、「良い」または「悪い」のいずれかに分類された一連のキーワードを含む単語リストに基づいていました。 これらの単語には、伝えられた感情の程度に基づいて事前定義された値が割り当てられました。 次に、これらのキーワードについてツイートまたは投稿をチェックし、一致のレベルに基づいて、ツイート/投稿の全体的な意図を決定しました。

もちろん、この手法を使用する際にいくつかの明らかな落とし穴がありました。 このアプローチの最大の問題は、不正確な結果を生成する脆弱性があることです。 結局のところ、多くの単語はさまざまな方法で使用でき、文脈に応じて異なる意味を持つことができます。 システムは、メッセージがフレーム化されるコンテキストを決定するのに不向きでした。 これにより、そのような分析は役に立たなくなり、結果の50％未満が有効と見なされた当時のセンチメントデータの非常に低い正確率に基づいて、かなり明確になりました。

これは、人間の介入が不可欠になる場所です。 そのため、最近では、FACEグループやDataSiftなどの主要なセンチメント分析企業の一部では、手動と自動の手法を組み合わせてセンチメントデータの精度を向上させています。 人々のチームは、システムの信頼性を向上させるために、一定の間隔の後、結果の一部を手動で検証します。 この修正でさえ、100％の成功率には至りません。各個人が異なるコンテキストで同じものを見るためであり、特定の主題に関する知識や判断は専門家のものとは異なる場合があります。 さらに、皮肉を検出したり、メッセージがフレーム化されるトーンを推測したりする客観的な方法はありません。

では、Social Chatterを監視する理由は何ですか？

この時点で、結果がそれほど信頼できないのに、なぜ誰かがソーシャルメディアを監視したいと思うのか疑問に思うかもしれません。 答えは簡単です。 センチメント分析では、ブランドが長期にわたってどのように推移したか、またはターゲットオーディエンスが最新のマーケティングキャンペーンをどのように受けたかについて、最も正確な状況を提供できない場合がありますが、それは非常に良いことです：早期警告信号の検出。

ソーシャルメディアで悪口を言いたがっている会社はありませんが、それを知らない場合、損害管理さえすることはできません。 たとえば、2009年に、ドミノのピザチェーンの2人の従業員が、顧客のピザを汚染しているビデオ（健康法規の違反は言うまでもなく）をYouTubeに投稿しました。 ビデオはバイラルになり、会社の評判に大きな打撃を与えました。 ドミノが何百万人も見る前にビデオを知っていたなら、彼らはそれが会社のために引き起こした問題に対処するためによりよく準備されていたかもしれません。 （Twitter Failでさらにヒントを得る：Twitterで絶対にすべきでない15のこと。）

しかし、感情分析戦略を採用する前に…

感情分析には利点がありますが、大きな課題もあります。 以下は、ソーシャルメディアデータの収集を開始する前に企業が尋ねるべき質問です。

監視するチャネルは？

ソーシャルメディアの監視に関する大きな課題の1つは、どのソーシャルメディアチャネルを利用するかを決定することです。 Twitter、Facebook、LinkedIn、ブログ、eコマースサイト（製品レビュー）、ニュースサイトが最も一般的な選択肢です。 どの要素に焦点を当てるかは、企業のターゲット市場によって決まります。

何を学ぶ予定ですか？

一部のアプリケーションが提供する派手なUIは堅牢であるという印象を与えますが、合理的な時間枠内で実用的な洞察を提供できる必要もあります。 これらがない場合、感情分析戦略はありません。

誰が責任を負いますか？

組織内の誰かに、各ソーシャルメディアチャネルを監視および制御するタスクを委任する必要があります。 共通の懸念事項への対処方法に関するガイドラインを確立する必要があります。 このフレームワークが整っていない場合、センチメント分析は大きな価値をもたらさないでしょう。

ソーシャルメディア監視への移行

企業が選択したチャネルのみを分析しようとしている場合、大量のデータが得られない可能性があります。 このような企業は、契約に基づいてサービスプロバイダーを雇うことを検討できます。 これを行うと、分析アプリケーションを購入して特定のニーズに合わせてカスタマイズするよりも費用対効果が高くなります。 このアプローチは、所要時間の短縮にもつながる可能性があります。

ソーシャルメディアの監視は大きな進歩を遂げており、少なくともプロセスを効果的かつ効率的に管理している企業にとっては、真のメリットをもたらしています。 しかし、過去において、意思決定者は、ソーシャルメディアの監視がビジネスに価値をもたらすかどうかを自問しなければなりませんでしたが、実際の問題は、まさにそれが収益にどのように影響するかとなっています。