カスタマーサービスについては、「ツイート」をクリックしてください

2011年8月にニュージャージー州のニューアーク空港に着いたとき、ピーターシャンクマンがモートンのステーキハウスのポーターハウスステーキを待っているとツイートしたとき、彼はおそらくそれが起こるとは思わなかった。 しかし、リムジンがモートンの従業員、ステーキ、サイドを手に持って立ち上がったとき、それはニュースになりました。

それで、これは史上最高のカスタマーサービスでしたか？ 「ツイッター」？ それとも、シャンクマンの100, 000人を超えるTwitterフォロワーを活用するように設計された単なるPRスタントですか？

言うのが難しい。 しかし、ここでさらに良い質問があります。ほとんどの場合、レストランや地元のインターネットサービスプロバイダーでカスタマーサービスを利用するのが難しいのはなぜですか。 ミステリーショッピングサービスSTELLAServiceの調査によると、Twitterでの平均的な反応もそれほど輝いていません。 この方法で配信されたカスタマーサービスの苦情の40％のみが24時間以内に回答されます。 しかし、企業が反応するとき、彼らは大きな方法でそうする傾向があります。 その理由は次のとおりです。 （Twitterの力を活用することに興味がありますか？Twitterを使用してTech Jobを獲得する方法でアイデアを入手してください。）

ビッグPR

スマートソーシャルネットワーキング戦略を持つ企業は、顧客が助けを求めるとき、他の人が聞いているかもしれないことを知っています。 優れた顧客サービスが話題になり、これはより多くの売り上げと注目につながる可能性があります。 Twitterは最もバイラルなプラットフォームの1つです。つまり、幸せな小さな顧客が大きな物語に変わることがあります。 つまり、企業がツイッター上でそれを直撃したとき、ブランドのマーケティングに関しては少しの努力が大いに役立つ可能性があるということです。

他の方法でも機能します。 苦情やカスタマーサービスリクエストに対応していない場合も注意を引くことができます。一般的に、企業が望んでいるのはそれだけではありません。 そして、彼らの心を本当に話す機会を考えると、顧客はしばしばまさにそれをします。 言い換えれば、顧客サービスは、企業がツイッターで肯定的な印象を与えるための素晴らしい方法であり、できれば否定的なコメントを寄せ付けないことを望んでいます。 （企業がソーシャルメディア管理のためのJedi Strategiesでソーシャルメディアをどのように使用しているかについては、こちらをご覧ください。）

少ない赤テープ

顧客サービスの自動化とアウトソーシングの増加に伴い、企業の顧客サービスに接続できなかった、または彼らが行ったときに得られたサービスの不足によって吹き飛ばされた顧客に関する物語の文字列が文字通りあります。 しかし、興味深いのは、多くの顧客サービス分野での企業の削減にもかかわらず、ますます多くの企業がソーシャルメディアチームを雇っているということです。 socialmediaexaminer.comによると、マーケティング担当者の93％がビジネスにソーシャルメディアを使用しています。 これは、多くの場合、Twitterなどのソーシャルメディアで顧客の発言を監視する専門家の専門チームを意味します。

より良いアクセシビリティ

顧客サービスへのより良いアクセスは、エンドユーザーにとって素晴らしいニュースです。エンドユーザーは、ブランドと直接（そしてオープンに）連携し、より良いサービスと製品を要求できるようになりました。 そして、私が直接言うとき、私はTwitterが他のソーシャルメディアチャンネルよりはるかに直接である傾向があることを意味します。 たとえば、Comcastのソーシャルメディアチャネルである@ComcastCaresを介したサービスについてのストーリーは数多くあります。 これは、この企業（およびその他の企業ソーシャルメディアの成功事例）が洗練されたCRMソフトウェアを使用して、ツイートやその他のソーシャルメディアの言及を監視しているためです。 その後、彼らはフォローアップします。 そして、最高の企業はほぼ瞬時にそれを行います。 （CRM Meets Social MediaのCRMについて。）

これは、典型的なカスタマーサービスコールで実際の実在の代表者にたどり着くまでの、長くてしばしば厳しいプロセスとはかけ離れています。 そのため、企業が優れたサービスを期待して提供する場合、それはまったくの手掛かりではありません。 それは単なる優れた技術の力です。

成長するイニシアチブ

Advertising Age誌の統計によると、Twitterは2012年末までに米国で2100万人のユーザーを抱えることになります。これはニューヨーク州の全人口を上回っています。 さらに、すでに世界中に1億人以上のユーザーがいます。 毎日100万の新しいアカウントがTwitterに追加されており、この成長している人口統計のほとんどは、学生と最近の大学卒業生で構成されています。 これは、人々が企業と相互に通信する方法の変化を表しています。 新しい顧客を望む企業は、顧客が好む言語で話す必要があることを知っており、その言語は140文字のツイートでますます表現されているようです。 顧客はまだカタツムリメール（またはメール）で企業に連絡しているかもしれませんが、これらのチャネルは企業が戦略を練っているチャネルではないことは間違いありません。

カスタマーサービスについては、ツイートするだけです

最近の調査によると、多くの企業はTwitterで呼ばれたときの反応があまり良くありません。 しかし、企業はツイッター上で常に優れた顧客サービスを提供するとは限りませんが、そうすることで、彼らは義務を超えて行動する傾向があります。 顧客サービスの呼び出し中に保留になった人にとっては、それ自体がツイートするものです。